Le Code de la consommation prévoit, en cas de litige à la consommation, une possibilité de médiation entre un usager, ou son représentant légal, et l’établissement, afin de de trouver une solution amiable.
Lorsqu’un litige à la consommation n’a pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable écrite auprès de l’établissement, l’usager ou son représentant légal peut faire appel gratuitement au médiateur de la consommation dans le but de le résoudre à l’amiable avec l’institution. Ce litige peut concerner les prestations liées à l’hébergement et au séjour dans l’établissement (facturation, prestation d’hôtellerie…).
Conformément au code de la consommation sont exclus du champ de compétence de ce médiateur les litiges portant sur les questions médicales, ou des questions relatives aux soins ou à l’accompagnement des personnes accueillies. A ce titre, le recours « aux personnes qualifiées », dont le champ de compétence est plus large et dont les coordonnées figurent sur la liste arrêtée conjointement par le Préfet, le Directeur Général de l’Agence Régionale de Santé et le Président du Conseil départemental, conformément à l’article L 311-5 du Code de l’Action Sociale et des Familles (CASF), reste toujours une possibilité pour les usagers (Cf. contrat d’accompagnement).
Concernant l’établissement « NOM DE L’ÉTABLISSEMENT », l’entité de médiation de la consommation retenue est « ANM CONSO » dont les coordonnées sont :
Médiation de la Consommation ANM Consommation
02 Rue de Colmar 94300 Vincennes
Site web : https://www.anm-conso.com/
Les modalités de la saisine sont les suivantes :
1/ L’usager /le représentant légal doit au préalable avoir tenté de résoudre son litige directement auprès de l’établissement par une réclamation écrite envoyée à l’attention du directeur de l’établissement.
2/ A défaut d’accord amiable trouvé entre l’établissement et l’usager/ son représentant légal, ou s’il n’a reçu aucune réponse à sa réclamation, le consommateur peut alors saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont relève le professionnel, à savoir ANM Conso dans un délai maximum d’un an à compter de sa réclamation écrite auprès de l’établissement.
3/ La saisine du médiateur de la consommation ANM Conso devra s’effectuer :
• Soit en ligne sur www.anmconso.com
• Soit par messagerie électronique à : contact@anmconso.com
• Soit par voie postale : Médiation de la Consommation ANM Consommation 02 Rue de Colmar 94300 Vincennes.
Outre ses coordonnées complètes (nom, prénom, contacts) et la réclamation écrite qu’il doit avoir obligatoirement adressée préalablement à l’établissement concerné, l’usager est encouragé à fournir les informations suivantes :
• La nature de la demande
• L’exposé et la description de son litige
• Toutes les pièces et documents factuels utiles à la compréhension et à l’analyse du dossier par le médiateur
• L’ensemble des échanges intervenus avec l’établissement,
• En cas de représentation par un tiers telle une association de consommateurs ou un avocat, la procuration délivrée à celui-ci.
Pour en savoir plus :